购买机票后，9岁男孩突发鼓膜穿孔，多份诊断证明明确“避免乘坐飞机”。家长申请病退，同一时间的机票、同一份病历，九元航空病退审核通过，金鹏航空以医药费不足200元为由拒绝病退1240元机票钱。
8月27日，广东的温女士表示，她计划带9岁的小外甥去内蒙古赤峰玩。7月21日，朋友帮她购买了3个人8月11日的联程机票，第一段为金鹏航空Y87569航班从深圳到郑州，订座舱位V舱，第二段为九元航空从郑州到赤峰的航班。小外甥的机票共1879元，其中第一段为1240元票价加50元燃油费，第二段为539元票价加50元燃油费。
7月31日，孩子感到不适，8月1日去医院就诊确定为鼓膜穿孔，医生叮嘱不能坐飞机。8月6日，大人操作给孩子申请病退，金鹏航空要求提供200元以上的就医发票，否则无法按病退处理；九元航空则先按自愿退票申请提交，后续由航司审核。金鹏航空客服回复中坚持说按照他们规定，必须要200元以上发票才可以病退。
期间，温女士多次联系平台协调处理。8月9日，九元航空回复称，病退已审核通过，没有200元医药费的要求，票款将于15-30个工作日内退回。而金鹏航空则坚持其规定，拒绝病退。温女士对此表示不满，并多次投诉至12326民航服务质量监督热线。8月28日，12326回复称，金鹏航空拒绝调解，所以调解终止。