“问政赣州”背后的故事
客家新闻网 记者钟雅欢
“南康区龙华乡龙凤村正年坑至上犹县黄埠镇龙头村城塘远乡村公路南康龙华段已施工。”
“瑞金市云石山乡梅坑村小连排小组自来水实现户户通。”
“赣州政府部门联合帮助投诉人成功拿回退房款16万元。”
……
在江西省赣州市，很多市民都知道有一个网络投诉平台叫“问政赣州”，帮助市民解决了很多急难事、麻烦事、烦心事。
探索“互联网+政府+媒体”
“用了都说好。”近日，赣州市“五型”政府建设领导小组办公室副主任、赣州市人民政府办公室二级调研员罗璘笑着对记者说：“这不是广告词。”
在他们的指导下，记者通过“赣州政务”微信公众号登入“问政赣州”平台，在该平台投诉通道尝试着“投诉”。
记者在平台发布“完善瑞金公共交通”的建议后，不久，瑞金市交通运输局回复称，“瑞金综合客运枢纽站项目已完成前期工作，计划2020年开工建设。同时，将推进公交体制改革等，改善瑞金公共交通。”
习近平总书记指出：“老百姓上了网，民意也就上了网，群众在哪儿，领导干部就要到哪儿去。”自去年江西开展忠诚型、创新型、担当型、服务型、过硬型的“五型”政府建设以来，赣州市针对一些省级媒体对赣州的曝光案例进行了研究分析。他们发现，这些曝光案例几乎都有一个共同点，由百姓投诉的小事引发出政府服务和干部作风问题。如“社保卡未领到”“维修公路废土淹没耕地”等问题。
长期以来，赣州并不缺乏群众投诉平台，如“12345”政府服务热线、市长信箱等，但为什么百姓会往上一级投诉咨询呢？这引发了赣州市领导的思考，他们认为，以人民为中心，就要直接接受群众的监督，不仅有平台投诉，还要解决投诉方便有效及投诉后快速处理、无风险、政府服务态度优质问题，他们决定探索运用“互联网+政府+媒体”，与赣州影响力、传播力最大的网络媒体——客家新闻网联合建立“问政赣州”网络问政平台。
“早在2017年，客家新闻网就赴胶东在线‘网上民生’学习网络问政平台建设。”客家新闻网总编辑曾德军向记者介绍，“今年4月中旬，赣州市‘五型’办、客家新闻网一行6人，我带队赴中国江西网，学习考察‘问政江西’建设的成功经验和做法。”
随后，客家新闻网立即组织精干技术团队研发“问政赣州”平台，“我们汲取‘问政江西’‘网上民生’成功经验，结合实际，经过近2个月技术攻关打造‘问政赣州’平台。”客家新闻网技术部负责人龙宏彬说。
平台上线前，政府与媒体联动，通过线上线下广泛宣传，让百姓迅速了解平台并积极参与。7月10日，“问政赣州”上线试运行，仅当日便收到网民投诉咨询200余条，获得网友纷纷点赞留言：“好事！汇集问题，服务民生。”“方便百姓，给政府点赞。”……
便捷高效处理投诉件
“问政赣州”平台建立在网民、政府和媒体之间，运用网络“汇民智、分民忧、解民难”，持续深入推动干部转变作风和政府提质提效，以实实在在的工作成效打造人民满意政府。
“平台从网民投诉到转办回复一整套流程都很顺畅。”龙宏彬告诉记者，为方便市民投诉，平台与政府网站、政务新媒体、“赣州通”APP等融合发展，市民通过手机、电脑可以快捷反映诉求，通过问政短信、编号查看诉求办理情况。
同时，平台集各县（市、区）政府、市政府部门及市属、驻市单位等115家单位于一体，客家新闻网“问政赣州”栏目组收到投诉咨询帖文后，第一时间转有关部门办理，要求3至5天内办理回复，赣州市“五型”办跟踪督办解决，效率远高于其他网络信访平台。
记者登入平台看到，9月16日，网民通过“问政赣州”平台反映南康区花香美林郡项目拖欠温某、邓某2名民工工资1.35万元，经当地政府督办协调，19日该项目足额清欠了民工工资。
此外，客家新闻网、赣南日报、赣州广播电视台等市级媒体实时监督，跟踪采访调查典型案例，推动网友诉求办理解决。
家住南康区阳光康城小区的刘先生告诉记者：“我轿车停在小区地下车库内，结果被掉落的水泥块砸中，小区物业以各种理由推脱责任。”经媒体介入调查，刘先生成功拿到车辆维修款。
“我们每月通报‘问政赣州’办理回复情况，既宣传办理好的，又批评办理不好的。”赣州市“五型”政府建设领导小组办公室负责人说：“这有利于提高投诉办理质效。”截至12月5日，“问政赣州”平台收到网友投诉咨询帖文4011条，办理回复3691条，回复率达92.02%。
“问政赣州”平台构建了覆盖全赣州、及时高效、互联互通、数据共享、协同联动的网络问政新平台，让百姓讲真话，帮百姓解困惑，为百姓排忧愁，架起党群干群“连心桥”。如今，赣州市民更倾向于在“问政赣州”平台反映诉求，省级媒体曝光明显下降，网络越级信访情况得到有效疏导。
用平台解决百姓“三事”
习近平总书记视察江西和赣州时作出“认真解决好老百姓身边的急难事、麻烦事、烦心事”重要指示精神，赣州开展“不忘初心、牢记使命”主题教育，“问政赣州”平台成了收集百姓“三事”的重要渠道。
记者翻阅10月8日《江西日报》，头版刊登《“红”出特色 改出实效——赣州以主题教育助推高质量发展》中提到赣州开设“问政赣州”等专栏，全面收集民情民意，解决百姓“三事”。
对于收集的百姓“三事”，赣州市“五型”办安排专班按照教育文化体育、交通运输、城市管理等十二大类分类，建立百姓“三事”台账，及时转交有关部门办理，跟踪办理情况，实施销号管理，确保件件有落实、有反馈。
同时，加大督促不满意件办理力度，通过电话督办、现场督办、召开座谈会等方式，扎实推动二次办理，提高群众满意率。截至11月30日，9月份收集百姓“三事”294件事项中，265件群众对办理情况满意，满意率达92.98%。
此外，赣州市“五型”办举一反三、分类推进、建立长效机制。记者了解到，10月中旬，赣州市委副书记、市长曾文明在章贡区走访调研，发现毛家返迁地路段路灯因电费问题长时间不亮，现场协调点亮路灯，推动了赣州中心城区“五区”开展“点亮背街小巷路灯”整治行动。
赣州市章贡区红旗大道32号巷居民曾朝辉向政府赠送锦旗并告诉记者：“我们这一片属于‘盲区’，通过此次点亮行动，180多户居民路灯照明问题解决了。”截至12月9日，赣州中心城区“五区”背街小巷已新装路灯562盏，已维修路灯1568盏。
从解决一个问题到解决一类问题，从解决一类问题到解决全局性问题，从解决当前问题到解决长远问题，赣州办成了一批顺民意、惠民生的实事，解决了一批百姓牵肠挂肚的问题，进一步提升了百姓的获得感、幸福感和安全感。