最近有条新闻让人哭笑不得：有市民拨打12345投诉，说晚上月光太亮，影响睡眠。接线员愣了几秒后，还是按流程记录并派单，因为考核机制要求必须处理。
这还不是最离谱的。12345热线这些年接到过各种奇葩诉求，比如家长因孩子高考失利要求政府重新组织考试，有人希望政府联系明星给自己过生日，还有人在海边穿洞洞鞋踩到礁石滑倒后要求赔偿，理由是“礁石摆放位置不合理”。甚至有人网购书籍，孩子翻书时被纸割伤，要求店家和出版社退款加赔偿。
这些诉求虽然荒唐，但也反映出一个严肃问题：越来越多的人把12345当成了全能保姆。水管堵了、楼下烧烤店油烟大这些问题可以找12345解决，但月亮太亮、孩子考砸了、明星不理人这类事情，政府确实管不了也不该管。12345不是许愿池，接线员也不是阿拉丁神灯。公共资源不应被当作私人管家使用，否则真正有急事的人可能就打不进电话了。
当然，这种情况也不能全怪老百姓。这些年12345热线的服务标准非常高，接诉即办、限时反馈、满意度回访等措施使得大家习惯了“只要我打了，你就得给我解决”的心态，久而久之边界感变得模糊。基层工作人员也苦不堪言，明明知道有些工单无法办理，还得上门解释、写反馈、应付考核，浪费大量时间和精力在无效工单上。